Procedimiento de reclamación

Reglamento de reclamaciones de la empresa AMPUL SYSTEM, s.r.o., con domicilio social en Čsl. armády 641/40, 78701 Šumperk, DNI 04887557, IVA 04887557, inscrita en el Registro Mercantil que lleva el Tribunal Regional de Ostrava, Sección C, Inserción 65494 (en adelante"AMPUL" o"Vendedor").

I. Disposiciones generales

1. El Procedimiento de Reclamación ha sido elaborado de acuerdo con las disposiciones de la Ley nº 89/2012 del Código Civil (en adelante, el"Código Civil") y la Ley nº 634/1992 de Protección al Consumidor, en su versión modificada (en adelante, la"Ley") y se aplica a los bienes de consumo (en adelante, los"Bienes") para los que se ejercen los derechos del Comprador en virtud de la responsabilidad por defectos (en adelante, las"reclamaciones") durante el período de garantía.

2. El Procedimiento de Reclamación forma parte de las Condiciones Generales. Al celebrar el Contrato de Compra, el Comprador acepta las Condiciones Generales y el presente Procedimiento de Reclamación y confirma que los conoce debidamente.

3. El cliente de la tienda online de AMPUL es un Comprador-consumidor en el sentido del artículo 2 (1) (a) de la Ley nº 634/1992 de Protección al Consumidor (en adelante,"Comprador-consumidor") o un Comprador-empresario que actúa en el ámbito de su actividad comercial al celebrar y ejecutar el contrato (en adelante,"Comprador-empresario"). El Comprador-consumidor y el Comprador-empresario se denominan conjuntamente en adelante"Comprador".

4. El Vendedor actúa en el ámbito de su actividad comercial al celebrar y ejecutar el Contrato de compraventa. El Vendedor es un empresario que directamente o a través de otros empresarios suministra al Comprador productos o servicios.

II. Responsabilidad del vendedor

1. El Vendedor será responsable ante el Comprador de que la Mercancía esté libre de defectos en el momento de su recepción. En particular, el Vendedor será responsable de que en el momento en que el Comprador reciba la entrega de los Bienes:

• tiene las características acordadas entre las partes y, a falta de acuerdo, las características que el Vendedor o el fabricante describieron o que el Comprador esperaba en vista de la naturaleza de los bienes y sobre la base de la publicidad realizada por ellos,
• el artículo es apto para el fin para el que el Vendedor afirma que se va a utilizar o para el que habitualmente se utiliza un artículo de ese tipo,
• el artículo corresponde en calidad o mano de obra a la muestra o espécimen acordado si la calidad o mano de obra se determinó por referencia a la muestra o espécimen acordado,
• el artículo está en la cantidad, medida o peso adecuados; y
• el artículo cumple con los requisitos de la legislación.

2. Las mercancías van acompañadas de un recibo fiscal y, para algunos productos, de un certificado de garantía. Si la mercancía no va acompañada de un certificado de garantía, el documento fiscal sirve para hacer una reclamación.

III. Derechos de responsabilidad por defectos en los bienes

1. Cualquier daño aparente en la mercancía o en su embalaje durante la entrega debe ser tratado inmediatamente con el transportista y las discrepancias deben ser registradas en el informe de entrega (albarán). El Comprador no estará obligado a aceptar dichas mercancías del transportista e informará al Vendedor de los daños detectados sin demora indebida. El día de la aceptación, el Comprador comprobará debidamente la integridad de la Mercancía y la totalidad de sus accesorios.

2. En caso de recogida personal por parte del Comprador, el momento de la toma de posesión de los Bienes es el momento de la transferencia del riesgo de daño de los Bienes del Vendedor al Comprador. Si el Comprador no inspecciona la Mercancía en el momento de la aceptación, sólo podrá reclamar por los defectos detectables durante dicha inspección si demuestra que dichos defectos (por ejemplo, la falta de accesorios) ya estaban presentes en la Mercancía en el momento de la transferencia del riesgo de daño a la misma. Una reclamación posterior de que la mercancía está incompleta o de que ha sufrido daños externos no priva al comprador de su derecho a reclamar. Sin embargo, el vendedor tiene la oportunidad de demostrar que no hay incumplimiento del contrato de venta.

3. El Comprador-consumidor puede reclamar la mercancía en persona en todas las sucursales del Vendedor o enviar la mercancía reclamada por servicio de envío a la dirección AMPUL SYSTEM s.r.o. - Departamento de Reclamaciones, Zábřežská 667/66, 78701 Šumperk.

4. En caso de que el Comprador-consumidor haga uso de su derecho a exigir la eliminación de los defectos mediante la reparación y en el certificado de garantía a efectos de la reparación en garantía de la Mercancía se designe a un empresario distinto del Vendedor, cuyo domicilio social o centro de trabajo se encuentre en el mismo lugar que en el caso del Vendedor o en un lugar más cercano al Comprador, el Comprador podrá ejercer el derecho a la reparación en garantía en el empresario especificado en el certificado de garantía y agilizar así la resolución de su reclamación.

5. El derecho a la reparación del producto también puede ejercerse en el centro de servicio autorizado correspondiente, el Comprador puede entregar la Mercancía en persona o mediante el servicio de envío. La lista de centros de servicio autorizados se incluye en la tarjeta de garantía, o el vendedor la proporcionará al comprador si lo solicita.

6. Si el Comprador envía la Mercancía al Vendedor o a un centro de servicio por medio de un servicio de transporte, el Comprador deberá, en su propio interés, embalar la Mercancía reclamada en un material de embalaje adecuado y suficientemente protector que cumpla con los requisitos de transporte para que no se dañe durante el mismo. En el caso de mercancías frágiles, el envío debe estar marcado con los símbolos apropiados. El envío debe contener los bienes reclamados (incluyendo los accesorios completos), recomendamos adjuntar una copia del recibo de compra, una descripción detallada del defecto reclamado y los datos de contacto correctos del Comprador. En el caso de los grandes electrodomésticos de línea blanca (lavadoras, frigoríficos, lavavajillas, etc.), es más conveniente concertar con el Centro de Servicios la visita directa de un técnico al Comprador.

7. El Comprador está obligado a probar de manera comprobable que la Mercancía fue adquirida en la tienda online o en la tienda de AMPUL SYSTEM s.r.o. En el mejor de los casos, el comprobante original de compra de los bienes o una tarjeta de garantía debidamente cumplimentada.

8. Los derechos de responsabilidad por los defectos de las Mercancías no se aplican en particular a los casos en que el defecto o el daño se han producido:

• daños mecánicos en la mercancía
• la manipulación comprobada del dispositivo, el desastre natural, los daños mecánicos o si los precintos han sido retirados o dañados si la Mercancía está precintada,
• sobrecargas eléctricas (componentes o placas de circuitos visiblemente quemados), salvo desviaciones normales,
• uso indebido demostrable,
• utilizarlo de forma contraria a las instrucciones de uso o a las indicaciones del embalaje o de la tarjeta de garantía,
• uso contrario a las normas de uso generalmente aceptadas,
• uso en condiciones que no sean adecuadas en términos de temperatura, polvo, humedad, influencias químicas y mecánicas para el entorno directamente previsto por el fabricante o que estén claramente implicadas por la naturaleza del producto,
• una instalación y un funcionamiento manifiestamente poco profesionales,
• si el certificado de garantía presentado presenta signos evidentes de alteración de los datos o si la Mercancía lleva un número de serie diferente al que figura en el certificado de garantía.

9. La responsabilidad del Vendedor por los defectos no se extiende al desgaste causado por el uso normal, en el caso de los Bienes vendidos a un precio inferior por el defecto por el que se acordó el precio inferior, en el caso de los Bienes usados por un defecto correspondiente al nivel de uso o desgaste que tenían los Bienes cuando fueron recibidos por el Comprador.

10. Un defecto causado por un montaje no profesional u otro tipo de puesta en marcha no profesional se considerará un defecto si dicho montaje o puesta en marcha fue acordado en el Contrato de compra y realizado por el Vendedor u otra persona bajo la responsabilidad del Vendedor.

11. Los monitores y televisores LCD deberán cumplir las disposiciones de la norma ISO 13406-2. Un televisor o monitor LCD que haya mostrado un número de píxeles o grupos defectuosos superior al máximo permitido se considerará mercancía defectuosa con posibilidad de reclamar o ejercer un derecho por incumplimiento del Contrato de compraventa. La norma ISO 13406-2 divide los monitores en cuatro clases de calidad.

12. Si los consumibles (por ejemplo, la batería, el acumulador, el cabezal de impresión o la lámpara del proyector) se incluyen en el paquete o se compran, tienen una vida útil normal de 6 meses en condiciones normales de uso, a menos que se indique explícitamente lo contrario. El derecho del Comprador a reclamar la mercancía dentro del periodo de garantía legal no se ve afectado. Sin embargo, el Comprador debe tener en cuenta que la garantía no cubre el desgaste de los Bienes o de sus partes causado por el uso normal y no puede confundirse con la durabilidad.

13. No se puede aplicar ninguna garantía o responsabilidad por defectos más allá del alcance de la ley a los regalos proporcionados por el Vendedor al Comprador de forma gratuita como parte del contrato de compra de otros bienes pagados. En caso de desistimiento del Contrato de Compra, el Comprador deberá devolver al Vendedor los Bienes entregados como regalo en su estado original.

14. A petición del Comprador, el Vendedor está obligado a proporcionar al Comprador una confirmación escrita de las obligaciones de cumplimiento defectuoso en la medida prevista por la ley (certificado de garantía). El certificado de garantía debe contener el nombre o la razón social, el número de registro y el domicilio social del vendedor. Si la naturaleza del artículo lo permite, bastará con expedir al Comprador un comprobante de compra de la Mercancía que contenga la misma información que el certificado de garantía en lugar del certificado de garantía. Si se establece un período de garantía más largo que el período de garantía legal, el vendedor deberá especificar los términos y el alcance de la extensión de la garantía en el certificado de garantía.

IV. Período de garantía

1. Salvo que se especifique un plazo más largo para los bienes individuales, el comprador podrá ejercer el derecho a reclamar por un defecto que se produzca en los bienes de consumo de la siguiente manera: a) para los bienes nuevos, en el plazo de veinticuatro meses a partir de la recepción; b) para los bienes sin embalar, en el plazo de veinticuatro meses a partir de la recepción; c) para los bienes de sustitución, de conformidad con el artículo 2168 CC, en el plazo de veintiún meses a partir de la recepción; y d) para los bienes usados, de conformidad con el artículo 2168 CC, en el plazo de doce meses a partir de la recepción. Si el defecto se manifiesta dentro de los seis meses siguientes a la recepción, la mercancía se considerará defectuosa en el momento de la recepción. Salvo que se especifique lo contrario para los bienes individuales, el vendedor proporcionará una garantía de calidad a la persona que compre en el curso de su actividad comercial durante un período de veinticuatro meses a partir de la recepción para los bienes nuevos y sin embalar, veintiún meses a partir de la recepción para los bienes de sustitución y doce meses para los bienes usados.

2. El periodo de garantía comienza a partir de la recepción de la mercancía por parte del Comprador. El período de garantía se extenderá por el período durante el cual los bienes han estado en reparación. Si la mercancía se sustituye por una reparación en garantía, el período de garantía original continuará.

3. Si los Bienes adquiridos van a ser puestos en funcionamiento por una empresa distinta del Vendedor, el periodo de garantía comenzará únicamente a partir de la fecha de puesta en funcionamiento de los Bienes, siempre y cuando el Comprador haya ordenado la puesta en funcionamiento en un plazo de tres semanas desde la recepción del artículo y haya prestado la colaboración necesaria de forma debida y oportuna para llevar a cabo el servicio. La fecha de puesta en servicio de los Productos se indicará en el documento de puesta en servicio recibido por el Comprador. Por lo tanto, el inicio del período de garantía sólo se pospondrá si se cumplen todas las condiciones anteriores. Si no se cumple alguno de ellos, el periodo de garantía comienza a partir de la fecha de recepción de la mercancía.

V. Derechos derivados de los defectos de los bienes

1. Si los bienes no tienen las características especificadas en el artículo Responsabilidad del Vendedor, el Comprador-Consumidor también puede exigir la entrega de nuevos bienes sin defectos, a menos que esto no sea razonable debido a la naturaleza del defecto. Si el defecto se refiere sólo a una parte de los Bienes, el Comprador-Consumidor sólo podrá exigir la sustitución de esta parte, si esto no es posible, podrá rescindir el contrato. Sin embargo, si esto es desproporcionado en vista de la naturaleza del defecto, en particular si el defecto puede ser subsanado sin demora indebida, se trata de un incumplimiento insignificante del contrato y, en tal caso, el Comprador-Consumidor siempre tiene derecho exclusivamente a que se subsane el defecto de forma gratuita mediante la reparación del artículo.

2. El Comprador-Consumidor también tendrá derecho a la entrega de una nueva mercancía o a la sustitución de una pieza en caso de defecto removible si no puede utilizar el artículo adecuadamente debido a la reaparición del defecto después de la reparación o debido a un mayor número de defectos. En este caso, el Comprador-Consumidor tiene derecho a rescindir el contrato. Se considerará que la reaparición de un defecto después de la reparación es el mismo defecto que ya ha sido rectificado al menos dos veces durante el periodo de garantía y que vuelve a producirse. Si los bienes han sido reparados al menos tres veces por diferentes defectos subsanables en el periodo anterior a la reclamación, se considerará que sufren un mayor número de defectos.

3. Si el Comprador-Consumidor no rescinde el contrato ni ejerce el derecho a que se le entreguen bienes nuevos sin defectos, a que se le sustituyan piezas o a que se le reparen, podrá reclamar un descuento razonable. El Comprador-Consumidor también tiene derecho a un descuento razonable si el Vendedor no puede entregar nuevos Bienes sin defectos, sustituir sus piezas o reparar los Bienes, así como si el Vendedor no subsana el defecto en un plazo razonable o si la subsanación causaría dificultades significativas para el Comprador-Consumidor.

4. El Comprador no tendrá derecho al cumplimiento defectuoso si el Vendedor ha notificado al Comprador antes de la aceptación de las Mercancías que éstas son defectuosas o si el Comprador ha causado el defecto por sí mismo.

5. El comprador-consumidor tiene derecho a rescindir el contrato en todos los casos previstos en las NCC y en la Ley. El desistimiento será efectivo frente al vendedor en el momento en que se entregue la declaración de desistimiento del comprador-consumidor o se entregue al vendedor, siempre y cuando se cumplan todas las condiciones legales según el §2001 y siguientes. En caso de desistimiento del contrato, éste quedará anulado desde el principio y las partes estarán obligadas a devolverse mutuamente todo lo que se hayan proporcionado sobre la base del contrato.

6. En caso de desistimiento del contrato, el Comprador está obligado a devolver al Vendedor la mercancía completa, incluidos todos los accesorios.

7. Si los Bienes defectuosos se vendieron como usados o con un descuento que reflejaba su calidad inferior en el momento de la venta, el Comprador-Consumidor tendrá derecho a un descuento razonable en lugar del derecho a cambiar los Bienes.

VI. Gestión de las reclamaciones

1. El comprador-consumidor debe hacer que la reclamación, incluida la eliminación del defecto, se solucione sin demora indebida, a más tardar en un plazo de 30 días a partir de la fecha de la reclamación, a menos que el vendedor y el comprador-consumidor acuerden un plazo más largo. El plazo para la solución de la reclamación comienza el día siguiente a la fecha de la reclamación, de acuerdo con el artículo 605 del Código Civil alemán. Una vez transcurrido este plazo, el Comprador-Consumidor tendrá los mismos derechos que si se tratara de un incumplimiento material del contrato. El plazo de 30 días no es vinculante para el Comprador-Empresario.

2. El Comprador-Consumidor podrá informarse por sí mismo sobre el resultado de la reclamación en la dirección del establecimiento en el que se realizó la misma o en su teléfono de atención al cliente.

3. El Comprador está obligado a proporcionar al Vendedor, o a un servicio autorizado, toda la ayuda necesaria para verificar la existencia del defecto reclamado y para eliminarlo (incluyendo la prueba o el desmontaje del producto). En el momento de la reclamación, el Comprador está obligado a entregar la Mercancía limpia de acuerdo con las normas de higiene y los principios generales de higiene, incluyendo todas las piezas y accesorios.

4. El Comprador está obligado a entregar la mercancía completa para el procedimiento de reclamación. También se recomienda adjuntar una copia del recibo de compra, una descripción detallada del defecto y los datos de contacto completos (dirección, teléfono, correo electrónico). En el caso de que el Comprador no entregue la Mercancía completa y su integridad sea necesaria para establecer la existencia del defecto reclamado y/o para subsanarlo, el plazo para la resolución de la reclamación no comenzará hasta la entrega de las piezas que falten.

5. Tras la aceptación de las Mercancías para su reclamación, el Vendedor no será responsable de los datos e información del Comprador almacenados en discos duros, memorias u otros soportes de información que formen parte de las Mercancías aceptadas para su reclamación, ni de la pérdida de dichos datos e información.

6. Al realizar una reclamación, el Comprador recibirá una confirmación por escrito - un informe de reclamación, que servirá como documento en la liquidación de la reclamación. El Comprador está obligado a proporcionar todos los datos requeridos en la elaboración del informe de reclamación, cuya integridad y exactitud se confirma con la firma del informe de reclamación. El informe de reclamación contiene información sobre cuándo se presentó la reclamación, cuál es su contenido, qué método de solución de la reclamación requiere el Comprador-Consumidor. Si el Comprador-Consumidor ha enviado el producto al procedimiento de reclamación por servicio de transporte, recibirá el protocolo de reclamación por correo electrónico.

7. Durante cualquier visita de un técnico de servicio al comprador (por ejemplo, cuando se reparan grandes aparatos de cocina), debe elaborarse un informe sobre los defectos encontrados y la forma de eliminarlos. Sin dicho informe, la visita del técnico de servicio no se tendrá en cuenta.

8. El comprador-consumidor tiene derecho al reembolso de los gastos razonablemente incurridos en la reclamación, entendiéndose que dichos gastos son los más bajos posibles. Esto incluye, en particular, los gastos de envío de los bienes reclamados. El Comprador-Consumidor deberá solicitar el reembolso de estos gastos sin demora indebida, pero a más tardar en el plazo de un mes a partir de la finalización del plazo para ejercer los derechos derivados del cumplimiento defectuoso.

VII. Rechazo de una reclamación

1. El vendedor tiene derecho a negarse a aceptar la mercancía para su reclamación si la mercancía está sucia o sus partes están sucias.

2. El Vendedor también tiene derecho a negarse a aceptar la mercancía si ésta no se entrega de acuerdo con las normas de higiene y los principios generales de higiene.

3. Por razones de seguridad en el transporte de la Mercancía y otras manipulaciones, el Vendedor también tiene derecho a negarse a reclamar la Mercancía si el aceite del motor y la gasolina no se retiran de la misma.

VIII. Recogida de mercancías de la reparación en garantía

1. El Vendedor informará al Comprador por SMS, correo electrónico o teléfono una vez que se haya resuelto la reclamación. Si los bienes han sido enviados por un servicio de transporte, serán enviados a la dirección del Comprador después de su procesamiento.

2. El Vendedor emitirá o enviará al Comprador una confirmación por escrito en la que se indicará la fecha y la forma de liquidación de la reclamación, la confirmación de la reparación y la duración de la misma, o los motivos para rechazarla.

3. En caso de no recoger la mercancía reclamada de la reparación en garantía en un plazo de 2 meses a partir de la expiración del período de reparación en garantía, el Comprador estará obligado a pagar al Vendedor una tasa de almacenamiento de 50 CZK por cada día de retraso en la recogida de la mercancía.

4. En el momento de la entrega de la Mercancía una vez liquidada la reclamación, el Comprador está obligado a presentar el documento recibido en el momento de la recepción de la Mercancía para su reclamación, o deberá acreditar su identidad.

El presente procedimiento de reclamación entrará en vigor el 10 de octubre de 2021 y sustituirá a todas las versiones anteriores. Los cambios en el Procedimiento de Reclamación están sujetos a modificaciones.